Clientes para siempre
La clave de tu éxito
Por Cesar Saddy
Conseguir clientes es relativamente fácil; mantenerlos es todo un arte. Pero recuerda que mantener a un cliente implica no solo entender y complacer sus necesidades, sino ¡Entender y complacer sus requerimientos que a tu juicio son irrelevantes! Así que el empresario debe revisar y afinar sus niveles de tolerancia constantemente. En este artículo, The Hialeah Chamber of Commerce and Industries, www.hialeahchamber.org e ofrecerá datos para que tengas una cartera de clientes para siempre.
En el camino de la relación con el cliente, el empresario debe actuar con seguridad, prudencia y desempeñarse como Ulises en La Odisea, quien triunfó en su larga y ambiciosa misión pues tenía fijo un objetivo, el cual era regresar sano y salvo a casa en Ítaca; objetivo fijado aún antes de partir. El objetivo fijo del empresario debe ser conservar al cliente a través de un excelente servicio.
El empresario debe saber transitar los momentos álgidos del cliente, y debe saber saltarlos como en una carrera de obstáculos. El cliente puede a veces resultar muy maleducado y hasta grosero, o ser un cliente «quita tiempo» pues habla mucho o es inconsistente. Ante todo esto, el empresario debe mantenerse a su lado.
No seas orgulloso
En muchas oportunidades, en la experiencia diaria con vendedores y empresarios, se escucha a quienes dicen con marcado orgullo «Yo coloco al cliente en su lugar cuando se pone muy quisquilloso, les digo las verdades en su cara pues no tengo tiempo para aguantar majaderías, y si se pone bravo, mala suerte». Incluso hay quien dice… «Ese viejo adagio que indica que el cliente siempre la razón es cierto, pero en un 99% y cuando a mí me toca ese 1%, pierdo la compostura».
Bueno, amigo… malo, malo con las posturas anteriores, ahí podemos ver ejemplos de gente a quien le gusta perder su tiempo en relaciones cortas. Tu objetivo debe ser mantener al cliente contigo.
Si estás molesto con el cliente, respira, resetéate, brinca tres veces y gira hacia el sol, pasa la página, ubícate en tu horizonte y recuerda que tu objetivo es mantenerlo. Toma conciencia que no todos tus clientes son así de fastidiosos. Recuerda que tienes también clientes muy agradables. Así que disfruta a ese grosero en particular y sonríele.
¿Cuál es la importancia de mantener al cliente?
Un empresario del cliente tiene clientes, los mantiene satisfechos y hace «carrera» a través de ellos por muchos años en sus diversos campos a generaciones de familias.
El empresario mantiene esas relaciones porque además de ser la clave de la recompra, hay que estar consciente que el cliente de hoy día tiene múltiples opciones y la compra la puede hacer hasta por Internet o llamando a algún competidor. Tú no eres la única opción.
Pero a menos que seas el rey del mercado, y mantengas muchos clientes rehenes, y no te importe perder nichos de mercados, deberás servir con paciencia y excelencia. El buen empresario nunca olvida al cliente y trabaja de forma tal que el cliente vea en él a un consejero confiable.
Generalmente no se hace «carrera» con el cliente y se viaja de cliente en cliente como el pájaro picaflor, sin desarrollar todas las oportunidades comerciales con el cliente que ya se tiene en la cartera.
Tú puedes crecer con tus clientes actuales o puedes olvidarlos y buscar otros nuevos. El empresario sabe que es más fácil hacer dinero con un cliente que ya conoce, que no atender a los viejos y estar buscando siempre nuevos clientes. Por eso debes ser apasionado con las relaciones duraderas y debes estar consciente de la importancia de la tolerancia.
Hacer carrera con el cliente
Hacer carrera significa desarrollar al cliente hasta su máximo potencial, poco a poco, con ventas cruzadas, como quien vende salami: en pequeñas partes. Marcando pequeñas victorias y permanecer junto a él, y que éste, paulatinamente, vaya ayudándote a construir tu red de clientes, entre su red de conocidos. Es simple: tú lo ayudas y él te ayuda.
En nuestro contacto diario con organizaciones podemos observar que no se aprovecha al cliente hasta su máximo potencial, no solo para facturar más fácilmente, sino para crecer con él, acompañarlo lo más lejos posible. Haciendo que el cliente se desarrolle. Pero para que este nivel de crecimiento se lleve a cabo, el empresario debe estar casado unilateralmente con el cliente –Tú con el cliente; no el cliente contigo-.
El empresario que sabe mantener al cliente está consciente de que el cliente mantiene con él o ella una relación de pareja, libre, sin compromiso y si vuelve a solicitar sus servicios es por satisfacción y no porque no hay otro remedio.
The Hialeah Chamber of Commerce and Services ofrece cursos y entrenamientos sobre ventas. Para solicitar información puedes comunicarte a businessdecelopment@hialeahchamber.org
